Tutti gli e-commerce ormai mettono in vendita prodotti simili tra loro e far fronte alla concorrenza sta diventando sempre più difficile. Come differenziarsi?
Il successo di un’azienda non dipende più soltanto dalla vendita di buoni prodotti; oggi si cerca di fidelizzare i clienti attraverso esperienze d’acquisto uniche.
In questo contesto, una gestione della logistica per e-commerce efficace genera valore aggiunto: non solo si garantisce un servizio di soddisfazione per i clienti, ma si riscontra anche una netta riduzione dei costi di gestione interni e di logistica.
L’importanza della Customer Retention per un e-commerce
Per un’azienda acquisire un nuovo cliente ha un costo superiore rispetto a mantenere un cliente già acquisito. Perché? Deve farsi conoscere, essere in grado di attrarre nuove persone e convincerle ad acquistare qualcosa per la prima volta. Questo percorso richiede energie, tempo e denaro. Al contrario, se un cliente è a conoscenza dell’azienda, ha già acquistato in passato ed ha avuto una buona esperienza d’acquisto, sarà più incentivato a comprare di nuovo spontaneamente.
In quest’ottica, puntare sull’incremento della customer retention potrebbe essere utile per ogni attività e ad avere diversi vantaggi: dai costi sostenuti (più bassi rispetto a quelli della lead generation e dell’acquisizione di nuovi clienti), all’incremento delle vendite, alla generazione del passaparola positivo e all’aumento della brand awareness.
Cosa si intende per retention?
Quando parliamo di Customer Retention, o più semplicemente “retention”, si fa riferimento alla capacità di un’azienda di riuscire a mantenere i clienti che ha già acquisito nel tempo, in modo che questi non abbandonino l’azienda. Per avere un buon livello di customer retention l’impresa deve essere in grado di invogliare i propri clienti a riacquistare i propri prodotti ed evitare che essi acquistino prodotti dei competitor.
La fidelizzazione del cliente è un aspetto chiave al fine di incrementare i profitti della tua azienda.
Come si calcola?
Il primo passo da fare è quello di scegliere un arco temporale, per confrontare il numero di clienti prima e dopo il periodo, evidenziando così la quantità dei nuovi clienti arrivati. La formula è la seguente:
IPOTESI.
Inizio periodo preso in esame: hai 1.000 clienti
Durante il periodo acquisti: hai 200 clienti
Fine periodo: hai 600 clienti
Il tasso di fidelizzazione è:
(600 – 200) / 1000 X 100 = 40
Risultato: durante il lasso temporale preso in esame, la percentuale della tua clientela fidelizzata è del 40%
In base al tasso di fidelizzazione, è necessario avviare delle strategie di Retention al fine di aumentare o meno la fidelizzazione.
Come e quando avviare strategie di retention?
Nel momento in cui l’azienda viene avviata ed affermata, diventa essenziale investire in strategie di customer retention personalizzate. L’obbiettivo è quello di raggiungere un equilibrio tra l’acquisizione di nuovi clienti, per mantenere il trend in crescita, e il mantenimento di quelli attuali, per trasformarli in testimonial del proprio brand.
L’importanza della logistica e-commerce: 4 varabili da considerare
L’intero processo di logistica e-commerce, ma soprattutto il momento della spedizione, sono le chiavi fondamentali che ruotano attorno ad una buona strategia di customer retention di un e-commerce.
In questo contesto, entrano in gioco alcune variabili che permettono di fidelizzare la clientela verso il proprio e-commerce e di contrastare la concorrenza.
#1 TEMPI DI SPEDIZIONE VELOCI E RISPETTATI
Il prezzo e la velocità della spedizione sono due elementi determinati per un consumatore in fase di decisione d’acquisto.
Il 69% dei consumatori, infatti, ha meno probabilità di acquistare in futuro dallo stesso rivenditore se un prodotto acquistato non viene consegnato entro 2 giorni dalla data indicata (questo può accadere in particolar modo per i nuovi clienti che non hanno mai acquistato). Eventuali ritardi o costi di spedizione inaspettati, così come la ricezione di prodotti errati, provocherebbero una sfiducia nei confronti del cliente che non sarà più propenso ad acquistare presso una determinata azienda, a discapito della retention.
Ottimizzare i sistemi di logistica di spedizione, permetterà di imballare e spedire rapidamente i prodotti, riducendo così i costi e i tempi complessivi.
Inoltre, affidarsi ad un partner esterno che si occupi specificatamente di logistica e-commerce, consentirà di mantenere un buon controllo su tutti questi aspetti.
#2 IMBALLAGGIO PERSONALIZZATO
Una buona esperienza di acquisto è data anche da una migliore presentazione del prodotto possibile. A questo proposito, l’imballaggio personalizzato del prodotto che si intende vendere, costituisce un valore aggiunto nella relazione con il cliente (ad esempio, la presenza del logo aziendale e dei colori del marchio, il riempimento personalizzato, biglietti indirizzati al cliente e decorazioni).
Ciò, genererà un passaparola positivo nei confronti del brand: i clienti si sentiranno incoraggiati a condividere la loro esperienza sui social media, attraverso Facebook, Instagram.
Questo passaparola, non solo aumenterà le vendite future, ma rafforzerà anche il legame che l’acquirente ha con l’azienda, diventando Ambassador del brand stesso.
Al contrario, un packaging di scarsa qualità o articoli danneggiati lasceranno gli acquirenti poco soddisfatti e pronti a scegliere la concorrenza.
Si possono adottare varie scelte per intensificare il processo di acquisizione e fidelizzazione dei clienti, come ad esempio la spedizione gratuita per ordini che raggiungono un certo importo, la consegna in pochi giorni lavorativi, in 24 ore oppure i resi gratuiti.
#3 SERVIZIO CLIENTI AFFIDABILE ED EFFICIENTE
L’89% delle aziende afferma che un eccellente servizio clienti gioca un ruolo cruciale nel processo di fidelizzazione dei clienti nelle attività di e-commerce. È probabile che una buona fetta di consumatori decida di ripetere gli acquisti dopo aver avuto un’esperienza positiva con il servizio clienti (interazione telefonica o tramite web). Un servizio clienti attento, rapido ed affidabile; ma anche efficiente e disponibile ad offrire più opzioni per soddisfare le diverse esigenze di ogni cliente, ad esempio diverse tipologie di consegna e reso, soluzioni di rimborso e così via.
Creare un canale di comunicazione preferenziale con il cliente è un modo per costruire fiducia e favorire un rapporto di lungo periodo.
A questi elementi, si aggiunge la presenza di strumenti di monitoraggio precisi e completi in grado di fornire ai clienti informazioni tempestive ed attendibili.
#4 POLITICA DI RESITUZIONE TRASPARENTE
Un elemento da non trascurare fa riferimento alle condizioni di reso. Una politica di restituzione chiara e conveniente per i clienti aumenta le probabilità di acquisto delle persone e di permanenza delle stesse. Poter restituire un prodotto che non soddisfa le aspettative, senza incorrere a disagi e costi aggiuntivi, porterà il cliente a comprare più volte sullo stesso e-commerce e in maniera spontanea.
Il 76% degli acquirenti, infatti, risulta propenso a ritornare in futuro sullo stesso sito e-commerce in presenza di una politica di restituzione trasparente.
In seguito all’avvenuta ricezione della merce, mettere in atto alcune azioni di e-mail marketing, può risultare fondamentale non solo al fine di mantenere viva la relazione con il cliente (ad esempio, richiedere un giudizio sull’esperienza d’acquisto e sul servizio di spedizione); ma anche per migliorare la customer experience e la conseguente retention sul proprio e-commerce.
Migliora la fidelizzazione dei tuoi clienti e il tuo business
Le strategie di fidelizzazione consentono alle aziende di gestire le esigenze post-vendita dei propri clienti e rafforzare la presenza del proprio brand sul mercato.
Una buona gestione della logistica e-commerce trasforma gli acquirenti in clienti fedeli del retailer.
Con la spedizione di alta qualità, l’imballaggio personalizzato, un servizio clienti presente e disponibile, i clienti si sentiranno guidati nella fase di decisione di acquisto e sarà più probabile che tornino su uno stesso e-commerce per nuovi acquisti futuri.
Affidarsi ad un partner logistico, ti permette di sfruttare al massimo l’apparto logistico in modo da migliorare la customer retention dei clienti sul proprio e-commerce.
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